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養老機構服務風險案例分析

1)序言
2)案例


序言
        隨著人類老齡化加劇和養老服務需求的增加,以居家養老為基礎、社區服務依托、機構養老為補充的養老服務體系正在上海逐步建立。
        
        機構養老作為養老服務體系不可或缺的組成部分,隨著老年人口的增長和社會的發展,己越來越引起政府和社會的高度關注。養老機構是為老年人提供住養、生活護理等綜合性服務機構。目前上海已有 4萬多名老人入住養老機構,通過養老機構為他們排憂解難,為社會和家庭解除后顧之憂。但同時養老機構又是一個高齡、高危人群集中居住的高風險服務行業,如何規避養老服務中的服務風險,?;だ夏耆死?、減輕養老機構因服務風險而造成的經濟損失,始終是養老機構管理者們共同關注的重點問題和長期困擾的難點問題。
        
        《養老機構服務風險案例分析》的編輯,根據發生在養老機構因管理、服務、設施設備及老人自身等各種原因造成的意外傷害事故,改編了具有一定代表性的55個案例,涉及面廣且帶有一定普遍性和警示性。本書作為行業內養老機構管理者的輔助學習教材,僅供業內培訓和學習參考之用。

        本書通過請業內外專家點評的方法,對每個案例發生的原因及應吸取的教訓進行了較為詳細的分析,總結了養老機構在規避服務風險中的經驗教訓,具有說服力強,容易理解的特點,是機構管理者和廣大從業人員加強管理、規避風險、提高法律意識方面的學習教材,對進一步增強管理者的風險意識,加強防范措施都有著積極的意義。

        為進一步提高全行業服務管理水平,專家對書中所有的個案點評均側重于從加強管理的角度進行分析,所有觀點僅代表專家個人意見,供大家在學習中共同探討,如有不妥盡請指教。

        在此,也希望通過行業內大家的共同努力,在養老服務管理這一有待深入研究的領域能有更多的經驗成果讓大家共同分享。

 

上海市社會福利行業協會會長   孟昭孜

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案例 1
        王某有五名子女,兩名在國外定居,三名在國內從事個體經營業務。國外的子女無法照顧老人,國內的子女們長期在外忙碌,也無暇照顧老人。為了讓老人能安度晚年,一名子女把老人送到某養老院住養。入院時老人患有多種疾病,大小便失禁,人院評估后護理等級為專護。老人入住養老院已三年,平時護理工作正常,子女及老人都比較滿意。2003 5 5日,是老人的 83歲生日,一天的期待,因為沒有子女前來祝壽,老人感到有些失望,雖然養老院特意給老人買了生日蛋糕并為其慶祝生口,但老人的心情一直悶悶不樂。5 6日晚上,老人砸開了裝有敵敵畏的柜櫥,把一瓶敵敵畏喝了。被隨即趕來的服務人員發現,立即將老人送到了醫院,并通知其子女。后經醫院搶救,老人最終還是離開了人世。    
        子女們很不理解這突來的事實,一怒之下,將養老院告到法院,訴稱:養老院沒有將敵敵畏放置到老人無法拿到的安全位置,造成老人服毒自殺,養老院應承擔相應責任和賠償醫療費、護理費、誤工費等各項費用計 3701097元。養老院則辯稱,老人是因子女不孝順,不給其過生日,一時想不開而自殺的,養老院對老入的自殺行為無過錯,故不應承擔賠償責任。后經法院調解,養老院承擔了老人的部分醫療費,雙方當事人最終握手言和。
◆個案焦點:
        老人在機構服毒自殺,機構是否有責任?
◆專家點評:
        該老人系意識清楚,具有正常的認知和辨識能力。因此,老人服毒的直接原因非機構所致,機構對老人死亡無直接責任,但存有保管毒品不當等問題,調解處理是較為合適的解決方式。
吸取教訓:
(1)   院方對入住老人的生命、健康負有保障其安全的義務,院方所提供的護理服務不能僅局限于對老人的生活照料,還要注重老人的心理護理。雖然特意給老人買了生日蛋糕為其慶祝生日,但老人的心情一直悶悶不樂”的狀況末引起護理人員的關注。
(2)   本案中的這種現象在養老院中已不在少數。為此,在今后的工作中,對這些子女長年在外的服務對象,工作更周到一些,如提前在老人生日這一天通過電話善意地提醒其子女。暫時聯系不到子女,養老院的工作人員就要充當好其子女的角色,使老人擺脫孤寂落寞的心情。
(3)   養老院對消毒藥品、殺蟲劑這類物品應嚴格管理,專人保管,領取也要嚴格手續。該案例中一位專護老人能砸開櫥柜拿到敵敵畏,說明養老院在敵敵畏放置位置以及對老人的護理管理方面存在較大隱患,應吸取教訓。更不應將敵敵畏放置在老人可能拿到的位置。
(編者注:老人居住的房間放敵敵畏干什么?老人房間不應放置與生活無關的東西)
 
案例 2
        老人住于某養老院內。某日女兒前來看望,老人與女兒因為某些事情起了爭執,女兒離開時并未告訴護理人員(在此之前,女兒每次探訪離開時都會告知護理人員)。她走后不久,老人即從二樓翻窗跳下,致腿骨骨折。老人家屬認為是院方未盡到看護之責,應該由院方承擔醫藥費、營養費、誤工費等。但院方認為老人女兒與老人爭吵,又不辭而別,對該起事件的發生有不可推卸的責任,而且養老院的窗戶設計符合市政府的有關規定,老人自殺,院方對此無責任。后雙方協商,院方支付七千余元醫藥費。
◆個案焦點:
        老人自殺的原因,是本案的關鍵。
◆專家點評:
        該事故發生的直接原因是老人與前來探望的女兒發生爭吵,事后女兒離開養老院時,又未將此情況主動向院里反映。為此老人的女兒應負直接責任。養老院的窗戶設計符合養老機構設計標準,養老院在建筑設施上沒有缺陷。同時,該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發生的,因此,院方及護理人員沒有過錯,院方不應承擔責任。
吸取教訓:
        在此案中院方雖無責任,但應在加強管理上吸取教訓,對老人平時的情緒和家屬探訪后的情緒應注意觀察,加強院內巡視制度的落實,發現情況及時溝通,及時處理,盡量避免事故的發生。因該案例養老院無責任,院方在協商后采取支付給老人家屬 7000余元醫藥費的辦法不妥,此款可以養老院出于人道主義,用于老人家屬精神慰藉較為合適。
 
案例 3
        2005年 6月下旬,福利院發生了一起老人自殺事件。事情是這樣的,三級護理的周老伯入院后,其子女經常來院向他索要錢財,老人不勝其煩,情緒一直不好,漸漸的萌生了輕身的念頭。院方得知后,經常與老人談心,并告知其子女。早期日的一個早晨,工作人員因清洗拖把,打開了院邊通往魚塘的門鎖,隨后關上門,插上插銷。老人見狀,乘沒人注意拉開插銷,偷偷跑出門外,跳入魚塘,溺水身亡。家屬認為老人在院內發生死亡,院方理應負全部責任,索要數十萬元賠償金。院方認為,老人死亡事出有因,院方己盡到責任。
◆個案焦點:
        老人自殺的原因,是本案的焦點。
◆專家點評:
        老人系精神正常,具有正常的認知和辨識能力。老人自殺系因老人自己原因引起,自殺是老人的個人行為,老人應承擔主要責任。老人自殺的起因是子女向老人索要錢財,使老人不勝其煩,過大的精神壓力造成老人走上不歸路,因此,老人的子女也應承擔責任,機構不承擔者任。
吸取教訓:
(1)院方知道老人有輕身的念頭,而且清楚造成老人心理壓力的原因是子女對老人有經濟的要求,雖然做到經常與老人談心,并且也告知其子女,但在做法上還不夠細致,如可在員工會議上將情況告訴大家,讓大家對此事提高警惕,實行內緊外松的監護,預防萬一。又如告知其子女后,用書面形式要求其子女采取有實際效果的積極措施(包括將老人帶回家),穩定老人的情緒,避免事故的發生。
(2)院方應加強管理,院內通往魚塘的門必須嚴格管理制度,出入應隨手鎖門,因魚塘沒有護攔,院內老人一旦進入,很容易出現事故,造成不必要的損失。
 
案例 4
        福利院一位老人,因患腦梗塞,講話口齒不清,行動較為緩慢,護理等級為一級。因其孫子結婚,家屬沒有讓他參加喜宴。老人悶悶不樂,一時想不通,第二天,獨自一人走到院內的養魚池旁,跳進魚池中溺水身亡。家屬要求賠償,院方認為沒有責任,拒絕了家屬的要求。據了解該魚池沒有安裝任何防護裝置。
◆個案焦點:
        老人自殺死亡,機構是否有責任?
◆專家點評:
        老人患腦梗塞,但精神尚正常,具有正常的認知和辨識能力,因此,對于老人自殺行為,養老院并無直接過錯。但因養老機構魚池未安裝防護欄,違反了養老建筑設計標準。另,一級護理老人能獨自一人走到院內的養魚池旁也是對一級護理的老人在護理上存有疏漏的表現,所以,院方應承擔適當的責任。家屬沒有讓老人參加喜宴致使老人悶悶不樂,家屬也有一定的過錯,也應承擔相應的責任。
吸取教訓:
(1)該老人近日為家事而悶悶不樂,由于他患有腦梗,又不能講話,致使他的不良情緒無法得到宣泄。在這種情況下,護理人員應對他密切加以關注,設法與其溝通以疏導他的不良情緒。養老機構在做好日常生活護理的同時,應注重加強老人心理護理工作,盡可能的避免事故的發生。
(2)該老人為一級護理,行動又緩慢,在他走到魚池旁那么長的一段時間內為何無人發現?也暴露該機構在管理上的缺陷。
(3)魚池旁不安裝護欄是不符合養老建筑設計標準的,也對養老機構管理留
下了嚴重的隱患。
 
案例 5
        入住在某養老院內的李老伯生性孤僻。04 6月,養老院附近的社區內有一位老人在家中上吊自殺,此事在養老院內傳播開來,老人們議論紛紛。幾天后的一個凌晨,護理員發現該老人在房間內上吊身亡。其同住室友說,老人去世前幾天一直情緒低落,曾說過:這樣死也挺好的。老人家屬認為養老院沒有盡到看護的責任,沒有及時通知家屬老人心理狀況,也沒能及時制止老人自殺,應當支付喪葬費,死亡賠償金,精神損失費等。養老院認為院方平時也很注意該老人的精神狀態,但老人自殺是院方無法預見的事,院方不應承擔責任。后雙方協商,由院方支付若干喪葬費。
◆個案焦點:
        機構對老人自殺是否不作為?應承擔什么責任?
◆專家點評:
        該老人系自殺,既有自身性格上的因素,也有外界非理性行為的刺激,機構如能舉證說明,則不應負有主要責任?;乖誒先說姆窆討?,是否采取了以下相關措施,對是否承擔次要責任,以及次要責任的大小、也會產生影響。第一,老人具有性格及心理上的問題、障礙、異常,程度如何,是否具有權威判斷,機構在入院評估和住院過程中是否有據可依。第二,機構在發現了老人情緒、性格、心理方面異常后,是否采取了疏導、監護甚至外院治療措施,是否與家屬進行了緊密溝通,其過程是否有據可查。第三,老人在院是否實行了分級護理,員工配備是否到位,自殺是否及時發現,機構能否舉證說明。這可以視為機構是否有作為、是否有責任甚至法官傾斜度的分析參考。
吸取教訓:
        該案例顯示機構需要更加重視老人的心理、精神護理和社會關系的調整。老人入住養老院,是一個完整的個體,既有老年人的共性特征,也有個人生活背景、文化、心理、家庭關系等差異性因素。所以,老人的多樣化需求越來越需要機構提供多樣化的服務、個性化的專業服務?;蛘呤羌笆狽⑾擲先說姆裥棖?,通過轉介到精神衛生中心或醫院精神科而給與專業性較強的服務。實際上機構需要對該老人進行入院的精神評估、家屬的溝通協調、精神?;稍ぴし婪?。
        該案例提醒機構應關注老人非理性思維與服務風險,對這類問題,需要加強社會工作專業方法的介入。存在于老人中的憂郁、焦慮、人際關系適應不良等精神狀態,處理不好會帶來傷害他人甚至自殘、自殺等非理性言行。該老人生性孤僻,有不合群的人格表現缺陷,與人交往缺少熱情和活力。當該老人聽到一些負面消息后,極易產生自卑感,此時又缺乏很好的溝通對象。消極的不良情緒未能及時得到宣泄,自我更孤立,活著沒意思的想法就油然而生。這是導致老人自殺的直接原因。實際上,自殺具有“集體感染性,需要采取?;稍ご朧?,了解會導致自殺的危險因素,疏導老人的情緒,查找存有非理性言行的對象進行風險呼估和個案護理等等。
 
案例 6
        2004年的一天深夜,住在敬老院的樊老伯撬開養老院的大門門鎖自行離院出走。原因是:白天老人侄子來院,和老人發生爭吵。老人認為侄子不孝,而且錢已被他騙走,越想越氣,就想到另一位侄子家去訴苦,老人向院里請假,院領導發覺老人情緒不穩定,而且天色已晚,沒有同意。因此老人半夜起床撬開門鎖出走(養老院晚間不設專職門衛)。老人在過馬路時,不幸被車撞身亡。因該老人是五?;?,此事發生后,福利院為老人辦理了喪事,并及時總結教訓,進行整改。
◆個案焦點:
        老人夜間自行撬開養老院門鎖外出,發生車禍,養老院有無過錯?
◆專家點評:
        該老人具有正常的認知和辨識能力,且其結果發生,系自行撬開門鎖并外出所致,責任應由老人和肇事車輛單位承擔。吸取教訓:本案例中雖責任不在養老機構,但院方在服務中仍存有不足,養老院雖因規模小、人手少晚問不設門衛,但門衛的工作內容是不能缺的,通常一些規模較小養老院都在夜間安排值班人員,值班人員負責院內巡視,并兼顧門衛工作。該院未安排值班,有管理疏失。
        “……老人向院里請假,院領導發覺老人情緒不穩定,而且天色已晚,所以沒有同意。但老人情緒不穩定”這一現象沒有引起養老院的重視,發生類似情況養老院應盡可能做好老人的心理疏導工作,穩定老人的情緒。
 
案例 7
        某日養老機構中的老人出現不同程度的腹瀉現象,經過檢查發現該日早餐食物中混有變質食品。后進一步調查發現該養老機構的食堂承包給了個人,承包人為利益驅使,在食品采購和保管中均存在不少問題,事情發生后,有關部門吊銷了食堂的《食品衛生許可證》,對于有關涉案人員進行了行政處罰。
◆個案焦點
        食堂服務外包后,發生意外養老院是否有責任?
◆專家點評:
        “衣、食、住、行中的”是養老機構為老人服務的兩大內容,服務的好壞直接關系到老人的生活質量。老人食堂社會化后,機構仍要對食堂予以監管,并要督促建立制度予以保證,對食品的質量要嚴格控制,不僅要保證老人的營養需求,更要杜絕食物中毒事故的發生。食堂盡管承包給個人,但由于餐飲服務仍屬于養老院提供的,故養老院應承擔責任。
吸取教訓:
        食品衛生至關重要,作為機構管理者,要依照“食品衛生法,加強日常管理,即使選擇老人食堂社會化這樣的運作模式,也要極為慎重地選擇一家信譽好且有良好資質的餐飲機構為老人服務,絕不能圖價廉而隨意選擇服務機構和放松監督管理。
 
案例 8
        張某,男,78歲。入住某養老院期間,因其脾性較好,與身邊老人、護理人員相處融洽。某日,護理工吳某向張姓老人借錢,張某應允。此后,吳某又反復多次向張姓老人借錢,且屢借不還。張忍無可忍,將此事向養老院院長反映。
此事被告發后,院方立即作出回應,開除了該護工,因為根據養老院規定,工作人員不得借用被看護人的財物,更何況是屢借不還!事后,養老院也定期對院中所有工作人員進行教育培訓。同時,院方也對張姓老人進行了教育。
◆個案焦點:                      
        
養老院職工是否允許向院內老人借錢?
◆專家點評:       
        養老院絕對不允許職工向老人借錢。文中表示此事被告發后,院方立即作出回應,開除了該護工。這還不夠,既然情況屬實,院方應盡自己的能力為老人追討回借給吳某的錢款。老人是機構的服務對象,而不是管理和教育對象,院方也對張姓老人進行了教育的做法是不妥的,發生這種情況老人沒有責任。
吸取教訓:
        院方應抓好自身隊伍建設,員工上崗前必須進行培圳,明確工作任務和紀律。院內要制定嚴格的工作制度和紀律要求,在加強監督管理的同時,向老人進行宣傳。
護理人員對老人進行照料、看護是其職責所住?;だ砣嗽痹諑男釁渲拔裥形墓討?,不得以任何理由收受老人及其家屬的錢財、物品,也不得以其職務之便向老人借用、索取任何財物。再則,老人由于其身體,精神等各方面原因,依賴護理人員對其的照料,若護理人員因未能滿足私欲而不履行職責,甚至折磨、虐待老人,那么老人的合法權益將很難得到保障。因此,養老機構加強對員工的職業道德教育,嚴格工作紀律,顯得尤為重要。
 
案例 9
        老人曹某,85歲,人住在本市某區級養老院。曹老子女眾多,但老人入住養老院時,只有大兒子作為監護人,給曹老提供了擔保,其他子女均未留下聯系方式。1995 7 16號,曹某因突發心肌梗塞死于養老院中。院方遂通知家屬。但是,由于為老人作擔保的大兒子早已搬家,而且沒有及時通知養老院,院方始終無法聯系到他,也無法聯系老人的其他家屬,以致老人曹某的尸體長時間停在養老院的停尸房里。然而,由于條件有限,養老院停尸房的空洞設備較羞,加之天氣炎熱,院方為了防止尸體變質,只得直接將老人的遺體送往殯儀館火化。事后,老人子女來院探望,得知老人已去世,且已火化,十分悲痛,要求養老院給以精神賠償。
◆個案焦點:
        養老院是否能任未聯系到家屬的情況下擅自處置老人尸體?
◆專家點評:
        養老院在老人入住時與其監護人簽訂老人住養協議時,應闡明監護人的職責和義務, “監護人改變居住地或改變通訊地址、方式時應及時告知院方”。
        老人病故后,院方始終無法聯系到老人的監護人,也無法聯系老人的其他家屬,只得直接將老人的遺體送往殯儀館火化,這樣做法確實不妥。火化老人尸體應取得家屬同意,發生以上情況,養老院可將老人遺體送往殯儀館冷藏,并向公安機構求援,請他們配合尋找家屬。實在尋找無果,應由公安機關出具證明后方可火化。養老院因未能聯系到家屬而將老人尸體火化,給老人家屬造成了精神損害,養老院應承擔一定賠償責任;家屬搬家后地址變更,未能及時告知院方,也應承擔一定責任。
 
案例 10
        住在某養老院的一位男性老人,70歲,三級護理對象。某日下午,由兒子帶出去吃晚飯,晚上 7點鐘回養老院,回院后要求護理員開浴室門洗浴?;だ碓彼擔?/span>洗浴時間已過,不能洗。在該老人再三要求下,護理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時后,護理員發現該老人已死在浴室內。家屬提出要求養老院作出賠償,如協商不成,將上訴法庭。
◆個案焦點:
        養老院是否有過錯,該過錯與老人死亡結果之間是否有因果關系?
◆專家點評:
        老人是三級護理對象,生活基本自理。晚上 7點鐘回養老院后,不聽護理人員勸告,要求開浴室門洗澡,導致了事故的發生,老人自己應負主要責任?;だ?/span>員既然同意了老人的請求,打開浴室門讓該老人洗浴,就應隨時掌握老人洗浴情況,一小時后才發現老人死亡,存有監護不到位的缺陷,養老院也有一定責任。另按照養老設施建筑要求,浴室應安裝呼叫裝置,是否安裝本案未曾提及,如未安裝,機構又存有過錯。
吸取教訓:
        老人餐后不宜馬上洗澡,否則極易發生意外,這是護理常識。但這位護理人
員顯然沒有意識到這一點,在該老人再三要求下,同意了老人的請求,導致了事
故的發生。該案例中,如護理員能有較強的風險意識,在這種特殊情況下,注意對老人洗浴過程的觀察,老人稍有不適馬上采取措施,或許也可避免事故的發生。
 
案例 11
        2002年,年過七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站,白天老人在日托站有人照顧,子女也很安心,但是,28天后老人在站內突然走失。托老站和耿某的四個子女到處尋找,但是,兩年多過去了,耿父仍舊沒有任何音訊。耿氏兄妹將日托站主管單位告上了法庭,要求被告賠償精神損失費 8萬元,并承擔為尋找老人支出的相關費用。日托站認為耿某當天情緒等各方面都很正常,如果沒有其他原因老人即便出走,也應自己回來,因此懷疑老人是否患有記憶方面的疾病。但因日托站在接收老人時沒有做過體檢,沒有任何依據。2004 3月,原、被告雙方在法庭達成調解協議,托老站主管單位賠償尋人費用及精神扶慰金共 4萬元。
◆個案焦點:
        日托站缺乏老人評估資料以及看護失誤,是本案的焦點。
◆專家點評:
        院方對入托老人負有保障生命、健康安全的義務,因院方過錯導致老人走失,則院方應承擔相應賠償責任。特別是日托站既拿不出老人記憶力患有疾病的評估材料,也沒有服務過程控制中對已有利的書面證據,承擔損失在所難免。
吸取教訓:
第一:老人進人日托站,院方應有一套規范的評估辦法,確認老人是否符合日托服務的條件。簽訂與老人、家屬三方約定的協議書,明確三方的權利與義務關系。
第二:在日常服務過程中應有相應的服務人員和制度保障,比如本案例中對有行為能力的老人應有外出請假制度,對有限制行為能力老人建立監護護理制度,確保服務對象的安全和服務質量得以實現。
第三:在服務過程控制中還應建立服務記錄,也可以降低服務風險。
 
案例 12
        “老人半小時前吃中飯時還在,快找快找!”不久前的一天下午,杭州某敬老院里打破了寧靜,幾十號人都在找一個 90歲的李姓老人。三小時后,院內外遍尋無著,李姓老人的家屬得到通知后急吼吼趕來。出乎意料的是,來人不是配合尋找,一開口就向養老院提出巨額索賠,而且態度強硬,不時進行言語恐嚇。
        老人親屬的反常舉止引起院長懷疑:耄耋高齡的多病老人,行不便,平時活動范圍半徑不超過 50米,能跑到哪兒呢?老人思維清晰,身無分文,如走失肯定會向路人求援。老人走得蹊蹺,其中一定有問題!此時,老人親屬更是變本加厲,到民政部門大吵大鬧。于是,養老院向老人親屬攤牌:老人走失有欺詐嫌疑,要求公安部門立案偵查。當一聽到要向公安部門舉報,對方立刻改變了態度。稍后,老人親屬特意趕來,說老人找到了。此時,養老院要求其親屬說出找到老人的詳細過程,對方卻支支吾吾。見此情景,養老院上下部明白了怎么咧事。然而,大家心中的氣還是憋著:老人莫名其妙失蹤,又莫名其妙彼找回,養老院的名譽、精力大大受損……
◆個案焦點:
        該老人走失,敬老院有無責任?
◆專家點評:
        這很可能是老人家屬利用敬老院管理上的漏洞而自編自演的一場鬧劇。90歲的老人能在我們的視線內消失,無疑暴露出敬老院在護理、管理上的漏洞。雖然敬老院對此事的發生沒有責任,但也暴露出該敬老院管理上的漏洞,門衛形同虛設,或制度不健全、或責任未落實。如該老人真的失蹤,敬老院肯定要承擔責任。
        敬老院應建立完善的門衛制度,包括老人的出門證制度及門衛登記制度,防止老人走失。